夏女士带着女儿计划从上海浦东机场飞往香港参加入学考试。在柜台办理值机手续时，因未找到入境文件，两人均无法办理值机。 夏女士连忙向航空公司工作人员寻求帮助，经过工作人员的沟通建议，她通过网络成功下载了本人的入境文件，但其女儿的则未能顺利下载。 夏女士要求立即办理值机，工作人员表示，她女儿的入境文件没能下载，因此还不能办理。与此同时，工作人员帮助夏女士联系香港方面，但在等待期间，夏女士与工作人员发生口角甚至肢体冲突，工作人员随即报警。 在公安机关出警处置后，双方口头达成和解。后来，夏女士在行李箱里发现了她和女儿的入境文件，但此时已过值机时间，她便改签了航班。 在等待办理改签航班过程中，航空公司工作人员向夏女士面交了一份《拒绝运输通知》，并说明公司拒绝夏女士登机以及运载她的行李，以后也将拒绝她搭乘该航空公司运营的所有航班。 对此，夏女士表示无法接受，她在微博上频繁发文，以激烈言辞表达对航空公司及其工作人员的不满，并起诉至法院，要求航空公司停止侵权并公开赔礼道歉、赔偿损失等。在诉讼中，夏女士还做出了围堵航空公司代理律师的行为。 法院经审理认为，安全是航空运输的首要目标，《中华人民共和国民用航空法》规定，公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。 根据《乘客及行李运输的一般条款》，乘客在出发前，应出示入境目的地规定的全部所需出入境文件。入境文件属于登机所需资料，航空公司工作人员在了解情况后进行告知并提供建议，夏女士因自身疏忽大意导致登机手续难以办理、出行延误之法律后果，应由其自行承担。公安机关在接警后至现场进行处理，航空公司基于夏女士情绪状况与行为表现作出拒绝运输的决定，符合航空运输安全基本流程，与《乘客及行李运输的一般条款》的约定相一致。故一审判决驳回夏女士的全部诉请。 夏女士认为，由于航空公司的服务意识淡薄，才造成双方矛盾升级，现在航空公司反而对其实施永久拒载，侵犯了其人格尊严和出行自由，故请求撤销一审判决，改判支持其一审诉请。 航空公司则认为，拒载是因为夏女士有过激言行在先，绝非刻意针对夏女士的人格，而且拒载决定并非不可取消，旅客可以通过公司的官方网站、社交媒体公众号、电子邮件等渠道，提交取消拒载的正式申请，航空公司会根据具体情况进行调整。但夏女士至今未提交过取消拒载申请，只是反复提交投诉索赔信函。 上海一中院表示，本案中，根据查明的事实，夏女士因遗忘入境文件的摆放位置、无法及时出示，导致值机受阻。
在此情况下，航空公司工作人员还是给予夏女士一定的帮助和建议，提供可行的替代解决方案。如果夏女士当时能够冷静地回忆入境文件的摆放位置，或者听从工作人员的建议、安心以替代方案获取相关证明文件，抑或及时考虑改签航班，那么她当天飞赴香港的行程完全能够实现，本案的纠纷完全可以避免。但遗憾的是，夏女士当时未能妥善管控好个人情绪，当场与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上确实构成了航空公司可据以拒绝运输的情形，故夏女士主张航空公司是出于侵犯其人格权的故意而作出拒载决定，缺乏相应的事实和法律依据。 而从夏女士事后连续在网络平台发文等一系列言行来看，不可否认其仍陷于与航空公司对立的情绪当中，这不仅无助于化解双方矛盾，反而又进一步强化了航空公司对她目前仍然“不宜乘机”的观感。从这个意义上来说，航空公司做出的持续性拒载决定，亦有相应的事实基础。一审判决驳回夏女士的全部诉讼请求，并无不当，予以维持。 同时，相对密闭的候机和乘机环境、旅客的个人事务和身心状态，以及不时出现的航班延误等非正常运营信息，都可能使人产生焦虑不安的情绪。航空公司作为航空服务的提供者，理应懂得充分纾解旅客情绪的重要性。 本案中，航空公司如果对夏女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些，如果在运输条款或规章制度中，能区分不同情形为拒载的范围和期限设置一定梯度作为缓冲，或许也可以避免本案纠纷的发生。希望航空公司今后能切实以“服务者”的姿态，保持对夏女士的关心，抛开已成过往的纠纷，打开彼此心结，在条件符合的情况下，及时对拒载决定予以适度调整。
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