而另一边，顾客们表示，自己退款是因为商家的货品“货不对版”，商家对此向旺旺屋表示，“服装生产的每一环节，包括缝纫用的针线，都有好坏之分。高品质的衣服会在各个方面都使用好的材料，而低价的衣服则会在各个方面节省成本。” 运费险起源于2010年，这项制度本意用于提升消费者的购物体验。在2023年以来的电商平台低价战上，这一服务逐渐演进出“仅退款不退货”等更为激进的措施。 2024年下半年开始，低价战偃旗息鼓，淘宝等平台陆续松绑“仅退款”政策。自2024年12月以来，有消费者在社交平台上表示，购物平台取消了自己的运费险权益，也有商家主动关闭这项服务。 退款措施逐渐回归理性，实际的退款率却仍然居高不下。 女装店主李笑（化名）向旺旺屋解释了女装退款率的概念，一个是成功退款率，另外一个是成功退货退款率。前者即退款率里涵盖拍下即退款的凑单量、收到后不合适退货正常退款退货的情况，这部分占70%上下，也就是说店铺交易额1万，实际成交额也就3000。而在这70%中，有约30%的成交额无法正常退回。 “今年的退货率不降反升，去年我还是30%~35%的正常退货率。今年有50~60%退货率。”另一位店主舒桦（化名）对旺旺屋抱怨道。 舒桦的店本就没有开运费险，但是今年平台推出的免运费退货，要求商家必须参与。“退货无限方便，导致很多客户冲动下单，个人感觉这是退货率升高的主要原因。” 另一位店主杨森（化名）则指出，退货的有一部分是社交平台上的穿搭博主，不少人穿了拍完视频再退，“有时候我会自己搜图，看到有人穿了我家的衣服，他们的视频或照片里有的还挂着我的防伪扣。” “最不喜欢的退货类型是穿过又退的，有些衣服穿过了有香水味的一样退。”杨森无奈地表示，还有一些顾客会进行过季退换，“夏天衣服秋天退回来，产品已经过季没流量了，拿回我们进货的档口人家也不退，只能压自己手上。” 商家们将矛头指向平台。在他们看来，在退款退货问题上，与平台的纵容息息相关。平台的措施整体并没有太大的收紧，买家退货似乎变得轻而易举。 杨森举例称，不久前她有顾客超时退货，但淘宝要求她补偿买家30块钱，而那件衣服利润空间仅有30多元。她于是拒绝了淘宝的请求，但最终未能成功。 “买家违规，过了20多天才来退货，平台的客服介入后，要求我提供质检报告和买家签收的物流证明。质检一件衣服要花费几百块，而我只是一个从上游拿货的卖家，为什么要为了这一单生意去做质检呢？更不用说还要我去弄物流证明了。” 杨森自述还遇到过被诈骗的情况，“有一次我卖出了一件300多的羽绒服，买家收到后说我发错了货，但那件衣服根本就不是我店里的。这样淘宝也没有采取任何措施，最终还是把钱退给了买家。现在淘宝和拼多多在这方面已经没什么区别了。” 当商家把矛头指向大量退款的消费者，通过“7天无理由退货”“仅退款”等平台规则“薅羊毛”，在相关话题下，高赞的用户评论往往又是另一个画风：“商家倒是讲讲诚信，收到的东西和展示的是一样的吗？”“大家不是不愿意买衣服，但谁会为这种质量和设计买单啊？” 针对“货不对版”的控诉，杨森向旺旺屋讲述了自己“打版”的经过。 “打版是一个需要一定时间和物资成本、并需要反复修改的工作，好的版式上身就是漂亮，胸是胸腰是腰，但即使是很厉害的打版师，设计想法很成熟面料又选得好的，也需要调整两次，反复打版多次最后放弃的现象也常有存在，打版次数多花费上千元的也是有的。” 在她看来，低价的服装，厂家往往只是模仿个样子，并没有真正考虑到衣服穿上身后的效果。但很多消费者并不知道这些隐形的成本，他们总以为衣服的价格就是面料的价格。实际上，服装生产的每一环节，包括缝纫用的针线，都有好坏之分。高品质的衣服会在各个方面都使用好的材料，而低价的衣服则会在各个方面节省成本，最终导致衣服的质量不佳。 杨森也表现出了自己的无奈：“开发一个款式保守估计几百块，疫情之后就无力再承担了，开始以去档口拿货为主。”
舒桦分析称，高退货率之下，商家周转成本越来越高，到最后肯定也是转嫁到消费者身上的，没有人会做亏本生意。商家只有两个选择——要么降低产品成本，要么提高商品价格。 “现在市场上产能过剩，需求不足。提高价格的肯定更卖不出去，能卖出去的只能是降低成本的。说白了就是降低质量的东西才能卖的出去，那自然产生了更多货不对版。比如羽绒服假货充斥是必然的。” 杨森和李笑都是十年以上的女装从业者。李笑之前在一家国企上班，2014年左右接触了淘宝，“那个时候比较流行分销，就是直接上架分销后台的产品，下单了厂家发货，我就兼职做了一年左右，后来辞职专职做淘宝了。” 谈及现在做淘宝店和十年前的区别，李笑表示，总体而言，开店的难度变高了，现在小规模小资金比较难起店了，“以前很多店铺靠一两个款就可以卖爆，现在不付费流量很难拿。商家多了，同质化严重。像以前淘宝自制店比较多，现在几百万粉丝的大店也大都是市场货了。” 杨森也表示，网购确实比实体店有价格优势，但便宜也是有限度的，“实体店人工比较贵，所以线下卖400多的商品我这里可能只要两百多，但是更便宜的同款他们都是盗版的，用料、版型都会差很多。我是真的很喜欢做女装，也摸索了很久，但现在这个环境真的让人很伤心。” 杨森的伤心不止是对于淘宝，当她的店铺登陆小红书等平台后，她发现投流和退货的成本同样居高不下。 今年年中，淘宝等平台试图进行策略转向。2024年7月淘宝宣布对于综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款请求，而是鼓励商家与消费者直接协商解决。 次月，“仅退款”的“先锋”拼多多也推出了新规，针对已发货的订单，如果消费者仅提出退款请求，商家将获得36小时的自主处理权。商家有权合理驳回退款申请，而平台将不再介入。 但这样的转向或许为时已晚。在产能过剩、需求较弱的当下，低端产能出清需要一定的时间成本，最终实现价格和质量的平衡。 对于商家而言，此时只有压低价格的供应商才有生存的空间，而试图通过提升质量来获客的商家则陷入了绝境。当商家不断以劣质追求低价，商品货池质量集体下降的情况下，消费者收到假冒伪劣的比例也会升高。 当下的大环境下，内卷能够抢占到的“生存先机”将会愈发收窄，最终会由内卷者自身来承受。
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